すかいらーくG、ファミレス初のセルフレジ導入へ
すかいらーくグループが、ファミリーレストランとしては初めてとなる、“セルフレジ”の導入を決めました。
“セルフレジ”のシステムは大型スーパーなどで最近よく見かけるアレですね。
会計時に、お客さんが自分でレジに物を通して会計するシステム。
アレが飲食業界に初導入されます。
目的としては、サービスの向上が挙げられます。
混雑時、レジに割く時間を削減し、その空いた時間で接客サービスの質を挙げるというものです。
先週、”ジョナサン”が実験的に実施。
昨日、今日から都内の”バーミヤン”、”ガスト”で運用が開始されるようです。
セルフレジは接客業の理にかなったシステム。その理由とは？
私も以前接客業をしていたので、このシステムは非常に理に適っていると思います。
では、どの辺が理に適っているか、1つクイズを出したいと思います。
あなたは、ファミレスでウェイトレスの仕事をしています。
お店が混んでいる時、いろんなお客さんの対応しなくてはなりません。
では次の内、最初に対応しなくてはならないのは、どのお客さんでしょうか。
- お店に来たお客さん
- 注文をまだ受けていないお客さん
- 食事がまだ来ていないお客さん
- 食事が済んでお皿が空いているお客さん
- お会計をするお客さん
わかりましたか？
この場合、5の”お会計をするお客さん”を最初に対応します。
そんなわけないじゃん、というツッコミが来そうですが、お客さんの気持ちと、店内の状況を想像すれば、納得してもらえるかと思います。
ちなみに、全て店が混雑していたという状況下での話です。
1．お店に来たお客さん
お店に来て、すでに店内が混んでいた場合、すぐに席に通してもらいたい気持ちはあるが、お店が混んでいるならしょうがないという風に考える人も多いかと思います。
無論、完全放置するのはまずいですが、ひとこと『ただ今席を用意しますので、しばらくお待ちください』と言えばいいだけです。
これで5分は稼げます。
2．注文をまだ受けていないお客さん
確かに注文をしないと、いつまで経っても料理が運ばれてこないので、真っ先に対応する必要があります。
しかし、お店が混雑しているため、すぐにうかがえない事もあります。
その時は『順番にお伺いします』と一言声をかけて、お客さんの気持ちをなだめ、少し時間を稼ぎます。
ただし、注文さえ受ければ後は時間の調整が可能なので、可能な限り早めに対応します。
もって3分です。
3．食事がまだ来ていないお客さん
食事をしに来ているのだから、すぐに食事がほしいはず。
しかし、頼んだ料理がどのくらいに時間がかかるなんてのは、厨房の様子もわからないお客さんにとってはあまりわからないものです。
もし可能であれば、簡単に出せる物があれば早めに出し、メイン料理までの時間を稼ぐことです。
10分は行けます。
4．食事が済んでお皿が空いているお客さん
『空いているお皿をお下げしますか？』と聞かれることは多々あるかと思いますが、これは正直後回しでいいです。
これを目的で行くのではなく、何かのついでに皿を下げるくらいが丁度いいです。
これは一番後回しですね。
5．お会計をするお客さん
これが一番優先度高いです。
なぜなら、この場合のお客さんにとって、お会計をして帰るという目的以外ないわけです。
他の状況であれば、友達と談笑しながら待ってもらったり、スマホでもいじってもらえればいいかも知れませんが、お会計するときってだいたい財布を持って一人で待っていることが多いので、会計以外やる事が無いのです。
しかももうお金払うだけなので、今更お店の接客サービスなんてあってないようなもんです。
後これが一番重要なんですが、お客さんは本来お金なんて払いたくないんです。
そりゃあ誰だってお金は払わないにこしたことはないですよね。
でも食事をしたんだから、しぶしぶ払ってもらっているわけです。
そのしぶしぶ払う行為に、さらに時間をかけるなんてもってのほか、とっとと済ませてしまうのが吉、というわけです。
このセルフレジを導入することで、こういった煩わしさから解放され、接客サービスが向上されるのであれば、とても理に適った良いシステムだと思います。
今後広がっていく、日本独自の“セルフサービス”
いかがだったでしょうか。
もちろん状況によって対応の仕方はいくらでも変わりますが、こういう事を考えて私は接客を行っていました。
レジって誰でもできることではありますが、誰でも出来ることなのに優先順位が高い、接客業のボトルネックです。
この課題を解決する”セルフレジ”は、治安の良い日本ならではのシステムといえなくもないですが、こういったセルフシステムは、今後も増えていきそうな気がしますね。
ぜひ今度体験してみたいです。
ではまた。